viernes, 16 de octubre de 2009

Cuando reclamar es un derecho


El cliente siempre tiene la razón, señala el famoso dicho. Pero hay casos donde la situación no es tan así. Allí es cuando Ud. tiene derecho a “pataleo” y si no lo escuchan, puede recurrir al Sernac

Pongámonos un caso. Ud. compra un hervidor eléctrico, llega a su casa, lo saca del empaque y lo utiliza normalmente.

Está bien, han pasado algunas semanas y todo anda ok. Hasta que un mal día –sin saber cómo ni cuando- el artefacto no funciona.

¿Qué hacer? ¿Desecharlo? ¿Arreglarlo uno mismo?

Hay varias opciones, pero una de las principales es hacer uso de la garantía, siempre y cuando el desperfecto no haya sido ocasionado por la mala utilización del producto.

Sigamos. Ud. va de vuelta a la tienda donde compró ese hervidor y reclama. Da las explicaciones correspondientes al vendedor, al jefe de local a quien se le ponga por delante.

Si siente que no hay respuesta, no se desanime, infórmese y recurra al Servicio Nacional del Consumidor –Sernac-, que en San Antonio está representado por la Oficina Comunal de Información al Consumidor –Ocic- dependiente del municipio local y que funciona desde hace 6 años.

Hoy en día los consumidores están pendientes de sus derechos como tales y es cada vez más común que se exijan las garantías de los productos que se adquieren. Por lo mismo buscan dejar atrás el desequilibrio que existe al transar con los proveedores insertos en un mercado de libre competencia.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (19.496) establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar al consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, el Sernac puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta favorable a sus demandas.

En San Antonio, muchos están dispuestos a hacer valer sus derechos y para eso existen las instancias apropiadas, claro que junto con la responsabilidad de hacer una denuncia, hay una serie de deberes que se tienen que cumplir, para que la negociación sea realmente efectiva.

Mayor conciencia

La encargada de la Oficina de Información al Consumidor de la Municipalidad de San Antonio, Graciela Salazar contó que son mucho más mujeres que hombres, las que están dispuestas a reclamar por un servicio que consideran que no fue el esperado. “Quizás esto se da por el aumento en su capacidad de adquisición, además se preocupan más de cuidar su presupuesto”, aseveró.

Dijo además que en los últimos años se ha ido perdiendo ese sentimiento de pesimismo al realizar una denuncia, pues los consumidores han visto que hay resultados positivos por vía de acuerdos o por acciones judiciales.

“Hay más confianza y va creciendo la cantidad de reclamos. En el último tiempo hemos tenido un aumento considerable en nuestra estadística, pero este es un fenómeno no sólo de San Antonio, sino que de todo el país. Por ejemplo, en la región han aumento los reclamos que ingresan al Sistema Integral de Información al Consumidor -SIAC-, lo que nos tiene conectados con las superintendencias y permite una forma de trabajo m´s expedito”, explicó.

En cuanto a los aspectos que reciben más quejas en San Antonio dijo que son claramente “las áreas de electricidad y combustibles, servicios sanitarios y telecomunicaciones. Además, pues hay materias que no resolvemos nosotros, pues no son materia del consumidor, aunque igual los tramitamos.

Es el caso de los reclamos por telefonía, orientamos al consumidor para que resuelvan su problema en la superintendencia”, indicó.

Más reclamos

Salazar se detiene en este punto y analiza en profundidad el tema de la telefonía, pues es una de las materias más reclamadas en la provincia. Lo que es curioso, puesto que la Ocic es una dependencia de la Municipalidad de San Antonio, pero se ha dado el caso en que reciben trámites de todo el Litoral Central.

“El caso de la telefonía celular y de red fija presenta varios reclamos, principalmente por llamados que los clientes dicen no haber realizado, cobros en sus cuentas por servicios que no se han contratado, llamados a través de otros carriers, entre otros”, contó.

En este tema la Ocic puede tramitar, pero no resolver los problemas, para eso lo reclamos deben dirigirse a la superintendencia respectiva en Valparaíso la que tiene ¡1 funcionario! para atender la región, por lo cual es lógico que los tiempos se alarguen. Para ello la solución es: paciencia.

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